CRM (Customer Relationship Management)

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)??

Berikut ini adalah beberapa pengertian CRM, antara lain :

CRM atau Customer Relationship Management  adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM adalah adalah suatu jenis  strategi perusahaan  yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Customer Relationship Management  atau lebih dikenal sebagai CRM merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan, dan pelayanan, yang dapat meningkatkan nilai nilai kepuasan pelanggan. Dengan meningkatnya nilai kepuasan pelanggan maka angka penjualan perusahaan akan mengalami peningkatan.

Dapat disimpulkan bahwa CRM  lebih mengfokuskan pada pendekatan, hubungan, serta kepuasan antar pelanggan serta meningkatkan atau menunjang keberhasilan dari perusahaan tersebut.

Apa tujuan dan karakteristik Customer Relationship Management??

Tujuan Customer Relationship Management adalah untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. Ini bermula dari janji perusahaan untuk mengerti apa dan bagaimana cara yang diinginkan pelanggan dalam berinteraksi, semua ini ditujukan untuk mencapai kesetiaan pelanggan dan lingkungan yang menguntungkan.Hal ini disebabkan karena tidak semua pelanggan diciptakan sama (Kalakota dan Robinson, 2001, p173).

Karakteristik  Customer Relationship Management antara lain :

1)     Visi CRM

Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.

2)     Strategi CRM

Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.

3)     Consistent Valued-Customer Experience

Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.

4)     Organizational Collaboration

Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.

5)     CRM Processes

Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.

6)     CRM Information

Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.

7)     CRM Technology

Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.

8)     CRM Metrics

Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.

Manfaat TI dalam implementasi Customer Relationship Management!

CRM Technology.Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodelogi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (entreprise,kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

Teknologi dalam CRM meliputi infrastruktur dan aplikasi. Meskipun hanya berfungsi sebagai enabler, namun denan kompleksitas bisnis saat ini, pemilihan teknologi yang tepat merupakan salah satu faktor penentu untuk mencapai kesuksesan implemantasi CRM, yang memungkinkan perusahaan merekayasa ulang proses bisnisnya untuk meningkatkan kinerja dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Berdasarkan data yang didapat, sebagian besar terbentuk karena indikator System Database dan media komunikasi.

Jelaskan proses-proses utama dalam Customer Relationship Management!

       I.          Mengidentifikasi Customers

Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.

     II.          Membedakan Customers

Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.

   III.          Menyesuaikan Marketing

Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.

Contoh aplikasi-aplikasi CRM berdasarkan karakteristik dan proses-proses utama dalam Customer Relationship Management!

Aplikasi CRM dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu masing-masing :

1)     Operational CRM

Sebuah kumpulan dari aplikasi yang terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan proses transaksional yang berhubungan dengan pelayanan pada pelanggan.

2)     Analytical CRM

Sebuah kumpulan dari aplikasi yang digunakan khususnya oleh para pimpinan, manajer, dan supervisor dalam usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making) penting, baik yang bersifat strategis maupun operasional.

3)     Collaborative CRM

Sebuah kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan.

TUJUAN PT TELKOM MENGGUNAKAN APLIKASI CRM

Tujuan PT TELKOM menggunakan aplikasi CRM antara lain :

Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.

Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.

 Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

Manfaat bagi PT. Telkom dengan menerapkan aplikasi CRM, antara lain :

• Menjaga pelanggan PT TELKOM yang sudah ada.

• Menarik pelanggan baru

• Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi PT TELKOM dapat merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat

• Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.

• Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.

• Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM

Dampak bagi perkembangan PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM antara lain yaitu:

Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.

            Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.

Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.

PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).

Catatan ini bisa d pakai sebagai catatan tambahan dlm setiap contoh implementasi CRM

Perusahaan memerlukan data pelanggan untuk berkomunikasi secara personal dengan pelanggannya, terutama untuk mendapatkan umpan balik berupa saran, keluhan dan permintaan tour yang direquest sendiri oleh pelanggan. Rancangan ini berguna bagi perusahaan untuk menyelesaikan kendala atau hambatan yang ditemukan dalam proses pelayanan dan reservasi secara manual. Sistem E-CRM ini disebut Customer

Touching Application, pelanggan dapat melayani diri sendiri (self-service), baik dalam hal perubahan data diri, memasukkan saran atau keluhan, melihat detil transaksi, dan kebutuhan lainnya, seperti mengakses informasi mengenai produk yang mereka butuhkan.

Aplikasi yang dibuat telah memenuhi keseluruhan tahap dari CRM yang diantaranya yaitu Acquire(menarik pelanggan), Retain (mempertahankan pelanggan) dan Enhance (tahap pengembangan).Dengan aplikasi e-CRM akan terbentuk sebuah wadah pada website yang menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menghubungi pihak  perusahaan dengan mudah dan dapat juga dijadikan  sumber bagi perusahaan untuk mendapatkan masukan dari pelanggan sehingga dapat tercipta hubungan yang baik.

Apa Penyebab kegagalan CRM??

Implementasi CRM adalah hal yang membutuhkan kerja keras. Berdasarkan estimasi, 75%-85% implementasi CRM mengalami kegagalan. Dan studi di Australia menyatakan bahwa sebesar 60% merasakan kurang puas. Dapat dikatakan bahwa banyak perusahaan yang mengimplementasikan CRM gagal merealisasikan potensi keuntungan yang diharapkan.

Mengapa??

Mengapa hal itu terjadi? Beberapa perusahaan mengabaikan kompleksitas CRM, kurang jelasnya tujuan bisnis, tidak cukupnya investasi pengimplementasian, adanya asumsi bahwa metodologi sistem ERP yang sama akan sesuai dengan sistem CRM apapun, tidak cukupnya integrasi dengan sistem ERP. Bagaimana memperbaiki situasi ini? Maka disusunlah metrik CRM untuk disesuaikan dengan aktivitas bisnis.

Referensi :

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

http://library.binus.ac.id/ecolls/ethesis/bab2/2009-2-00622-if%20bab%202.pdf

http://www.ekuitas.ac.id/file/image/Jurnal/Kanaidi%20%26%20Ari%20Kurniawan.pdf

http://hariyanto88.blog.binusian.org/2009/06/19/9/

http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1504/1285

http://hari-cio-8a.blog.ugm.ac.id/2013/03/18/sekilas-tentang-customer-relationship-management-crm/